Чи знають ваші співробітники про потреби та бажання ваших клієнтів?

Якщо ви хочете бути успішним гравцем на ринку, важливо розуміти своїх клієнтів: чого вони хочуть, чому звернулися саме до вас та яку проблему хочуть розв'язати. У клієнтоорієнтованих компаніях співробітники знають, що хочуть отримати клієнти, але таких організацій мало. 

Дослідження Gallup у Європі та США показало, що більшість співробітників не отримують достатньої кількості інформації про потреби клієнтів. Крім того, менше третини співробітників згодні з тим, що їхня компанія активно залучає клієнтів для покращення своїх продуктів. 

Не дуже втішні й дані про те, що дві третини співробітників, які щоденно контактують з клієнтами, не знають їхніх бажань та потреб. 

Як навчити співробітників бути клієнтоорієнтованими?

Те, як співробітники поводять себе з клієнтами, чи розуміють їхні бажання, в більшості залежить від керівництва компанії. Тому топ-менеджмент компанії повинен, в першу чергу, підтримувати зв'язок з клієнтами, привертати їхню увагу, щоб краще розуміти як рухатися далі. 

Алгоритм дій керівництва для збору інформації від клієнтів

1. Дайте клієнтам можливість залишити відгук

На жаль, далеко не всі клієнти залишають відгуки. На це є багато причин, наприклад, деякі споживачі вважають, що на їхні відгуки ніхто не зверне уваги. 

Розвійте цей міф та запропонуйте декілька каналів зворотного зв'язку – електронна пошта, автоматичні опитування, форма для відгуків на сайті, тощо. Таким чином, клієнти самостійно обирають для себе найбільш зручний спосіб.

Чим більше відгуків отримає ваша організація, тим більше можливостей у вас буде для поліпшення своїх продуктів. Це допоможе не тільки бути більш клієнтоорієнтованим, але ще й збільшити свій дохід. 

2. Проаналізуйте канали зворотного зв'язку

Переконайтеся, що ваші канали зворотного зв'язку допомагають зрозуміти загальну картину задоволеності клієнтів. Відгуки повинні допомагати визначити загальні тенденції ринку та покупців, оцінити проблеми ваших продуктів чи послуг та вжити заходів щодо їхнього усунення.  

3. Повідомляйте відгуки клієнтів співробітникам

Відгуки клієнтів повинні регулярно передаватися усій компанії. Повідомляйте про них співробітникам, акцентуйте увагу на слабких сторонах, щоб спеціалісти враховували це в роботі з клієнтами. У співробітників повинна бути повна картина про те, що подобається замовникам, а що варто покращити. 

4. Аналізуйте отримані відгуки

Мало просто зібрати відгуки, потрібно їх проаналізувати. Без аналізу відгуків буде важко виявити проблемні зони, визначити шляхи їхнього розв'язання та зрозуміти у якому напрямі рухатися далі. 

5. Використовуйте інформацію з відгуків для постановки цілей і оцінки ефективності

Керівництво компанії повинно орієнтуватися на потреби клієнтів та додавати їхні побажання у свої цілі, спиратися на них під час прийняття рішень та навчати цьому співробітників. Працівники усіх рівнів компанії повинні відповідально ставитися до потреб споживачів. 

Керівники, які дотримуються цього алгоритму, отримують більше корисної інформації від клієнтів, знають свої недоліки та можуть їх виправити. 

Співробітникам потрібні відгуки, щоб працювати краще

57% європейських співробітників, які регулярно отримують фідбек від споживачів, стверджують, що відгуки допомагають їм краще зрозуміти клієнтів та ефективніше виконувати свою роботу. Зі співробітників, які не отримують та не обробляють інформацію від клієнтів, тільки 13% стверджують, що відгуки допомагають їм у роботі.

Аналіз європейських компаній, що вважаються клієнтоорієнтованими, показав, що:

• 37% вважають, що компанія випереджає конкурентів;
• 57% впевнені у фінансовому майбутньому компанії;
• 61% впевнені, що їхня компанія успішна та розвивається.

Опитування співробітників, які не вважають, що їхня компанія – краще місце для клієнтів, надав наступну інформацію:

• 4% вважають, що компанія випереджає конкурентів;
• 17% впевнені у фінансовому майбутньому компанії;
• 2% вважають, що їхня компанія успішна та розвивається.

Робота зі сліпими зонами 

Клієнтоорієнтованість – важлива якість, яка повинна бути присутньою у співпрацівників усіх відділів компанії. За словами професора Гарвардської школи бізнесу Клейтона Крістенсена, більш ніж 30 000 нових продуктів потрапляють на ринок кожного року, але 95% з них виводяться з ладу. 

Генеральний директор Gallup Джим Клифтон пояснив чому так відбувається у своїй книзі «The Coming Job War».

«Інновації не мають ніякої цінності, поки не створять те, чого хоче клієнт. Хороші гроші та результативна робота відбувається завдяки бізнес-моделі, а не інноваціям», – написав Кліфтон. 

Інновації можуть принести компанії успіх, тільки якщо її керівництво та співробітники розуміють потреби користувачів. Неможливо визначити успішний шлях розвитку, зрозуміти свої помилки та усунути їх, не аналізуючи інформацію з відгуків поточних та потенційних клієнтів. 

Крім цього, співробітники дійсно потребують зворотного зв'язку від клієнтів, оскільки вони хочуть бути клієнтоорієнтованими й тим самим покращувати свою роботу. Тому керівництву важливо підсвічувати сліпі зони та надавати співробітникам актуальну інформацію від клієнтів, зібрану з каналів зворотного зв'язку.

За матеріалами Gallup. Статтю переклала та адаптувала команда Hurma.